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西門子: 服務 重塑產業價值鏈
發布日期:2012-02-15 23:35

 

“在研發、生產、營銷、售后服務整條業務鏈中,一度隸屬于營銷的服務,未來將會成為產品的重要功能,在業務鏈中發揮越來越重要的作用。”憑借在中國工業市場的十年服務經驗,西門子(中國)有限公司工業業務領域IA/DT/BT技術支持與服務總經理李永利深信服務對未來產業鏈的顛覆性價值。
西門子(中國)有限公司工業業務領域工業自動化集團(IA)、驅動技術集團(DT)、樓宇科技集團(BT)技術支持與服務部(CS)在京慶祝了其在中國開展專家級服務十周年。作為西門子產品價值實現的重要載體,CS十年蛻變,見證了西門子工業集團在中國的飛速發展,更見證了中國工業從量到質的飛躍。
十年深耕 從容邁進制造服務業時代

中國早期的工業服務可追溯至設備整機進口時代,彼時的服務主要由分銷商承擔,零散而不成體系;90年代中期,中國迎來了機械設備自主研發制造的高峰,供應商開始感受到服務支持的壓力,紛紛建起了隸屬于銷售部的售后服務團隊;近十年來,隨著中國工業的漸趨成熟,廠商的關注點已從單純的追求產能,轉向對生產力效率提升、運營成本優化、能源環境合規、安全和技術創新、縮減產品生命周期等全方位的投資收益要素。此外,隨著中國企業的海外擴張,全球化服務網絡的需求也與日俱增。因此,對服務的響應深度和范圍提出全新的要求,專業化服務營運而生。

2000年西門子在中國建起了業界第一個呼叫中心,邁出了為客戶提供工業領域專業化支持與服務的第一步。從最初的兩位接線員、七八位工程師,歷十年發展如今CS已擁有數百名技術支持和售后工程師、遍布全國的現場服務和維修站點,并成與德國紐倫堡、美國約翰遜城服務機構并列的西門子工業領域全球三大服務中心之一。

西門子的服務與支持體系隨著中國工業的發展逐步完善,現已貫穿于從項目規劃設計、工程實施、安裝調試、運營維護、升級改造的整個生命周期,并通過技術支持網站和熱線保證迅速響應、系統應用支持保證控制方案最優化和縮短調試時間,更換/維修/現場服務減少宕機時間、優化的庫存管理實現高效備件供應,并以預維護、服務合同、系統優化、以及升級改造等增值服務,為客戶的業務成功保駕護航。

西門子技術支持與服務部在中國市場運營的十年來,中國用戶對服務的認識有了根本性的改變。據李永利介紹,目前中國各行業發展不均衡,對服務的需求也不盡相同: 鋼鐵、冶金行業更多使用自己附屬公司的服務,MIV、MAV等服務外包業務比較少;而石化、汽車行業很早就接受國外理念,生產管理上更多引入外部力量,服務合同、設備狀態的系統診斷、備件庫存等服務形式比較普遍。

近年來,西門子服務的業務量增長開始明顯高于銷售量。展望未來十年,李永利認為,服務的本質將會有顛覆性變化,服務將成為產品本身的一部分。“在研發、生產、營銷、售后服務整條業務鏈中,服務與支持一度隸屬于營銷,未來服務將會成為產品的重要功能,在業務鏈中發揮越來越重要的作用。”在服務形式上,網絡等更先進的技術手段在給服務帶來便利的同時也將是新的挑戰。同時,作為技術輸出的服務,人才的競爭最為關鍵,未來5-10年,誰擁有經驗豐富的工程師,誰就能為客戶的生產運營提供更大價值。

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