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西门子: 服务 重塑产业价值链
发布日期:2012-02-15 23:35

 

“在研发、生产、营销、售后服务整条业务链中,一度隶属于营销的服务,未来将会成为产品的重要功能,在业务链中发挥越来越重要的作用。”凭借在中国工业市场的十年服务经验,西门子(中国)有限公司工业业务领域IA/DT/BT技术支持与服务总经理李?#35272;?#28145;信服务对未来产业链的颠覆性价值。
西门子(中国)有限公司工业业务领域工业自动化集团(IA)、驱动技术集团(DT)、楼宇科技集团(BT)技术支持与服务部(CS)在京庆祝了其在中国开展专家级服务十周年。作为西门子产品价值实?#20540;?#37325;要载体,CS十年蜕变,见证了西门子工业集团在中国的飞速发展,更见证了中国工业从量到质的飞跃。
十年深耕 从容迈进制造服务业时代

中国早期的工业服务可追溯至设备整机进口时代,彼时的服务主要由分销商承担,零散而不成体系;90年代中期,中国迎来了机械设备自主研发制造的高峰,供应商开始感受到服务支?#20540;?#21387;力,?#36861;?#24314;起了隶属于销售部的售后服务团队;近十年来,随着中国工业的渐趋成熟,厂商的关注点已从单纯的?#38750;?#20135;能,转向对生产力效率提升、运营成本优化、能源环境合规、安全和技术创新、缩减产品生命周期?#28909;?#26041;位的投资收益要素。此外,随着中国企业的海外扩张,全球化服务网络的需求也与日俱增。因此,对服务的响应深度?#22836;?#22260;提出全新的要求,专业化服务营运而生。

2000年西门子在中国建起了业界第一个呼叫?#34892;模?#36808;出了为客户提供工业领域专业化支持与服务的第一步。从最初的两位接线员、七八位工程师,历十年发展如今CS已拥有数百名技术支持和售后工程师、遍布全国的现场服务和维修站点,并成与德国纽伦堡、美国约翰逊城服务机构并列的西门子工业领域全球三大服务?#34892;?#20043;一。

西门子的服务与支持体系随着中国工业的发?#24618;?#27493;完善,现?#21387;?#31359;于从项目规划设计、工程实施、安装调试、运营维护、升级改造的整个生命周期,并通过技术支持网站和热线保证迅速响应、系统应用支持保证控?#21697;?#26696;最优化和缩短调试时间,更换/维修/现场服务减少宕机时间、优化的库存管理实现高效备件供应,并以预维护、服务合同、系统优化、?#32422;?#21319;级改造等增值服务,为客户的业务成功保驾护航。

西门子技术支持与服务部在中国市场运营的十年来,中国用户对服务的认识有了根本性的改变。据李?#35272;?#20171;绍,目前中国各行业发展不均衡,对服务的需求也不尽相同: 钢铁、冶金行业更多使用自己附属公司的服务,MIV、MAV等服务外包业务比较少;而石化、汽车行业很早就接受国外理念,生产管理?#32454;?#22810;引入外部力量,服务合同、设备状态的系统诊断、备件库存等服务?#38382;?#27604;较普遍。

近年来,西门子服务的业务量增长开始明显高于销售量。展望未?#35789;?#24180;,李?#35272;?#35748;为,服务的本质将会有颠覆性变化,服务将成为产品本身的一部分。“在研发、生产、营销、售后服务整条业务链中,服务与支持一度隶属于营销,未来服务将会成为产品的重要功能,在业务链中发挥越来越重要的作用。”在服务?#38382;?#19978;,网络等更先进的技术手段在给服务带来便利的同时也将是新的挑战。同时,作为技术输出的服务,人才的竞争最为关键,未来5-10年,谁拥有经验丰富的工程师,谁就能为客户的生产运营提供更大价值。

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